2008.12.01. 07:00
Kétórás sor kígyózik az ügyfélszolgálaton
Olvasónk panaszolja, az egyik kábelszolgáltatónál egy-másfél órát is eltölt ügyei intézésekor az ügyfélszolgálaton. Mit tehetne ez ellen? Írjon be a panaszkönyvbe? Van ilyen?
Örökzöld probléma, hogy ha ügyet akarunk intézni, rengeteg időt kell rászánnunk. Nincs ugyanis külön jogszabály arra, meddig várakoztathatja ügyfeleit a szolgáltató. Ezt Márton György, a Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) sajtószóvivője mondta el. Mint ahogy az sincs megszabva, hány ügyfélre kell egy irodának jutnia. Ügyfélszolgálatot fenntartani viszont kötelező. A kulturált kiszolgálás egyébként magának a szolgáltatónak is érdeke. Ha ugyanis az emberek idegesek az irodán való várakozás miatt, előbb-utóbb másik céget fognak maguknak keresni. A színvonalas ügyfélszolgálat üzleti szempontból is hasznos.
Igaz, sok esetben nincs még másik cég (pl. Magyar Posta), vagy a többi is hasonlóan gyatra színvonalon működik, de előbb-utóbb lesznek olyan versenytársak, amelyek többet tudnak nyújtani ugyanannyiért, netán kevesebbért. Akkor fog csak kialakulni egy egészséges veresenyszellem.
A telefonos ügyfélszolgálatok esetében a jogszabály kimondja: az ügyintézőnek az esetek 75 százalékában két percen belül elérhetőnek kell lennie. Ha egy szolgáltatóra ilyen téren sok panasz érkezik, a hatóság kivizsgálja a bejelentések hátterét. Adott esetben felszólíthatják a céget, hogy szüntesse meg a hiányosságot.
Akinek egyébiránt van internet-elérhetősége, annak érdemes az ügyeit a világhálón keresztül intézni – javasolja Márton. A technika megkímélhet a sorbanállástól. A fogyasztóédelmi szakember szerint viszont leghatékonyabb a személyes ügyintézés. Ezért kellene minél gördülékenyebben fogadniuk a cégeknek az ügyfeleket.
